Zappos: há vida depois do M&A

Participei do 6º Fórum de Franquias & Negócios no LatAm Big Show organizado pela GS&MD. Em especial, a apresentação da Zappos foi sensacional. O foco e cultura organizacional da empresa são fatores críticos do sucesso!

A Zappos é uma empresa de serviços (vende sapatos, roupas, etc) que busca servir com qualidade ligeiramente melhor que a esperada pelo cliente, o que a Zappos define como “entregar WOW”, ou abrasileirando: “uau!". É uma empresa extremamente inovadora, que defende que seus colaboradores definam QUEM eles são, não o que eles devem FAZER. A Zappos foi comprada pela Amazon.com em 2009, mas ainda mantém sua autonomia e identidade.

A Zappos diz não gastar dinheiro com “experiência do consumidor”, eles INVESTEM na “experiência do consumidor”. Os colaboradores são autorizados a incorporar sua personalidade no atendimento, e se preciso, até mesmo gastar 10 horas em um telefone com um cliente (um recorde interno). Gastar não! Investir 10 horas em um telefonema. Imagine o risco de deixar um funcionário ser “ele mesmo”! Mas na Zappos, este risco não existe pois os funcionários estão alinhados com a cultura organizacional da empresa. Eles são recrutados, treinados por 4 semanas quando tem a oportunidade de degustar a “Cultura Zappos”, e no final deste processo, eles podem pedir demissão e embolsar um cheque de 1 mês de salário – um prêmio modesto pela sinceridade, e um custo (ops, investimento) baixo para manter a cultura organizacional alinhada.

O foco no ambiente de trabalho é incrível. Cada funcionário tem um cupom de $50/ano para premiar alguém que o ajudou ou contribuiu para sua causa, seu trabalho. Há um esforço para evitar o trabalho desgastante (burnout, em inglês) e ter um ambiente motivador. Não é muito, mas faz diferença. O compromisso é maior e o  turnover é menor, fatores determinantes para a alta produtividade e alta lucratividade da empresa. Qualidade do serviço, e não mais descontos, impulsionam vendas e é a

essência dos resultados da Zappos. 

Em Janeiro, no programa do IBEVAR na Columbia University, Mark Cohen, antigo CEO da Sears Canadá, criticou por uma hora a cilada da cultura dos descontos, que vira uma espiral impossível de se sair… a Zappos parece estar imune deste mal.

O resultado desta combinação de foco no relacionamento do consumidor, com uma cultura organizacional forte é: 75% dos clientes retornaram, e compram em média 2,5x mais nas compras futuras. 40% clientes compartilharam sua experiência com seus amigos. Os clientes são fidelizados, a cultura fortalecida.

Jon Wolske, Culture Evangelist da Zappos, conclui que empresas com culturas fortes tender a ter melhor retorno do investimento. As pessoas buscam um lugar incrível para trabalhar. Elas buscam um trabalho que as completem, que as realize. A Zappos conquistou sua cultura forte, e não abriu mão dela com a compra pela Amazon.com.

A Zappos não foi "Amazonificada". Pelo contrário, talvez seja a hora de você "zappificar" a sua empresa, seu departamento, sua casa...

José Securato é Sócio-Fundador da Saint Paul Advisors, uma boutique de M&A.

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